وحدة مختبرات المستهلك في إريكسون: تركيا تتصدر الأسواق المتقدمة في مجال خدمات إنترنت الهواتف المتنقلة

أعلنت إريكسون (المدرجة في سوق ناسداك باسم: ERIC) عن نتائج أحدث دراسات وحدة مختبرات المستهلك ’كونسيومرلاب‘ التي تسلط الضوء على مستخدمي إنترنت الهواتف الذكية في تركيا، وقيمت تركيا كدولة رائدة في مجال خدمات إنترنت الهواتف المتنقلة مقارنة مع الأسواق المتقدمة.

وركّزت الدراسة، التي شملت ما يصل إلى 1,500 مستخدم في 26 مدينة تركية، على التغيرات التي طالت استخدام الهواتف الذكية خلال العامين الماضيين، وآراء المستخدمين بشبكات الجيل 4.5، ومستويات رضا المستهلك.

وتحدث زيا إيرديم، رئيس إريكسون تركيا، عن رأيه بالتقرير قائلاً: "توضج نتائج الاستبيان، الذي نجريه للعام الثالث، أن المستخدمين في تركيا تبنّوا إنترنت الهواتف المتنقلة بشكل فعلي في حياتهم اليومية. ولقد عززت الاستثمارات والجهود المكثفة التي بذلها مزوّدو الخدمات في تركيا من مستويات رضا العملاء، وخاصة في المدن الكبرى. وأشارت الدراسة أيضاً إلى أن شبكات الجيل 4.5 تحظى بقبول ممتاز من المستهلكين، وهي تتمتع باحتمالات وفرص جيدة".

تركيا في صدارة استخدام العديد من الخدمات

استخدم المستهلكون خدمات إنترنت الهواتف المتنقلة بشكل متكرر أكثر فأكثر خلال العامين الماضيين. وارتفعت معدلات الاستخدام اليومي لخدمات المحادثة الفورية من 67% في 2014 إلى 80% في 2016. وفي السياق نفسه، ارتفعت معدلات استخدام مواقع التواصل الاجتماعي على الهواتف المتنقلة من 73% إلى 79% في الفترة نفسها، في حين زادت معدلات التصفح من 59 إلى 72 في المئة. وتفوقت تركيا على الولايات المتحدة، والمملكة المتحدة، وألمانيا، والبرازيل، وكوريا الجنوبية، في معدلات الاستخدام اليومي للتواصل الاجتماعي، والمحادثة الفورية، إضافة إلى بث الموسيقى والفيديو. كما واحتلت تركيا ريادة دراسة العام 2014 أيضاً في فئات وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثة الفورية.

42% من المستهلكين مستعدون للانتقال إلى شبكات الجيل 4.5

تتضمن العناصر الرئيسية للانتقال إلى شبكات الجيل 4.5 كل من التغطية المطوّرة، وتوقعات الاتصال بدون انقطاع (37%)، وجذب التكنولوجيات الجديدة (35%)، وتوقعات بتغطية أفضل خارج نطاق المدن، وتحسين السرعة الحالية المنخفضة للتنزيل على مواقع التواصل الاجتماعي (33%).

وفي المقابل، يمتلك المعارضون لشبكات الجيل 4.5 مجموعة من الأسباب الخاصة بهم. ومن بين هذه الأسباب، وبحسب إشارة 44% من المستخدمين، رأيهم بأن هذه الشبكات لن تكون مختلفة عن شبكات الجيل الثالث. وفي حين أن 41% يعتقدون بأن شبكات الجيل الثالث كافية، تشكل معدلات الإنفاق المرتفعة على بيانات الهواتف المتنقلة في شبكات الجيل 4.5، مصدر القلق الأكبر بالنسبة إلى 37% من المستخدمين.

ويفضّل المستهلكون أن يقوم مزوّدو خدمات شبكات الجيل 4.5 بإبرام شراكات مع علامات عالمية مثل فيسبوك، وإنستجرام وغيرهما، بدلاً من المطوّرين المحليين. وذلك لتعزيز تجربة خدمات إنترنت الهواتف المتنقلة.

مستويات رضا أعلى للمستخدمين في اسطنبول وأنقرة وأزمير

ارتفعت معدلات رضا المستخدمين 3 نقاط على مدى العامين الماضيين لتصل إلى 68 في المئة. ووصلت مستويات الرضا إلى 77% في اسطنبول وأنقرة وأزمير، و51% في المدن الأخرى.

ويعبّر المستهلكين الذين يستخدمون خدمات إنترنت الهواتف الذكية بشكل متكرر، عن رضاهم لدرجة كبيرة. وعبّر 83% على وجه التحديد، من المستهلكين الذي يستخدمون أكثر من 9 تطبيقات متنقلة يومياً، عن رضاهم تجاه مزوّدي الخدمات، في حين أن معدلات الرضا بلغت 59% فقط بالنسبة إلى من يستخدمون ثلاثة تطبيقات أو أقل يومياً.

وعلى الرغم من أن فئات الأداء مثل السرعة والتغطية، لا تزال تلعب دوراً بارزاً في رضا المستخدم (40% في 2016)؛ إلا أن خدمات مثل دعم العملاء، والقيمة مقابل التكلفة، وعملية الشراء الابتدائية، أصبحت تحمل أهمية متزايدة في العامين الماضيين، مسجلة ارتفاعاً من 42 إلى 60 في المئة.

وبحسب نتائج التقرير، هناك مجال فسيح للتطوير، خاصة في مجال دعم العملاء. ويبرز وجود فجوة بين المدن الكبرى وغيرها من المدن عندما يتعلق الأمر بمستويات الرضا تجاه العناية بالعملاء، خاصة فيما يتصل بالمعرفة التقنية التي تمتلكه كوادر الدعم، ومدة تنفيذ الخدمات.

40% من المستهلكين يقولون بأن أداء البيانات حقق تطوراً خلال العامين الماضيين

أشار 40% من المستهلكين إلى أن أداء البيانات في مجال السرعة والتغطية أصبح أفضل مما كان عليه قبل عامين من اليوم، ولكنهم يعتقدون رغم ذلك أن هناك مجال للمزيد من التطور. أما بالنسبة إلى نقل البيانات أو الصوت، يقول 20% من المستهلكين في تركيا، و14 من المقيمين في المدن الكبرى، و31% من المقيمين في المدن الأخرى، أنهم يواجهون على الأقل 5 مشاكل لها صلة بالأداء يومياً. وهنا يبرز وجود مجال للتطوير في الأداء، باستثناء المدن الكبرى.

ويعتبر نصف المستهلكين أن سرعات نقل الملفات على تطبيقات مثل واتساب هي مؤشر رئيسي على قدرات الأداء. ويضع حوالي 40% من المستهلكين تقييماً للأداء اعتماداً على المدة اللازمة لتحميل فيديو على الإنترنت، ودرجة وضوح الصوت واتصال الفيديو عبر الإنترنت، وسرعات تنزيل التطبيقات، إضافة إلى المدة اللازمة لتنزيل صورة على مواقع التواصل الاجتماعي.