تجربة العملاء تتصدر الأولويات الاستراتيجية لشركات الاتصالات في منطقة الشرق الأوسط

كشفت أحدث دراسة أجرتها إرنست ويونغ EY حول قطاع الاتصالات تحت عنوان "الطريق نحو عام 2020 – الفرص والتحديات الكامنة أمام شركات الاتصالات في الشرق الأوسط"، أن 68% من المدراء التنفيذيين في قطاع الاتصالات من المشاركين في استطلاع للرأي أجرته الشركة إلى أن إدارة تجربة العملاء تتصدر أولوياتهم الاستراتيجية خلال الأعوام الثلاثة المقبلة.

وفي هذا السياق، قال وسيم خان، الشريك والرئيس التنفيذي للعمليات في EY: "يساعد تقديم تجربة أفضل للعملاء شركات الاتصالات في المحافظة على مكانتها، خاصة وأنها تضع تجربة العملاء ضمن أهم ثلاثة أولويات على أجندتها. وترى الشركات في منطقة الشرق الأوسط بأن تحسين مستويات الدعم المقدم للعملاء وتخصيص تجربتهم هو من أهم خطوات تعزيز العلاقات مع العملاء. وفيما يعمل العديد من المشغلين في المنطقة على تنويع عملهم نحو قطاعات جديدة للنمو وإصلاح الهياكل التنظيمية في شركاتهم، يُعد إقامة علاقات أفضل مع العملاء وسيلة أضمن للازدهار في العصر الرقمي".

شركات الاتصالات في الشرق الأوسط تركز على مراقبة التكلفة والخدمات الذكية أكثر من نظيراتها العالمية

وأظهرت الدراسة أن اللاعبين الإقليميين في قطاع الاتصالات هم أكثر اهتماماً بكفاءة التكلفة والخدمات الذكية، حيث أشارت ثلاث من بين كل أربع شركات إلى قيامها بمراقبة التكلفة مقارنة بواحدة من كل شركتين من المشاركين في الاستطلاع على المستوى العالمي، كما أشارت 38% من هذه الشركات إلى أن تطوير خدمات جديدة هو ضمن أولوياتها الاستراتيجية الثلاث الأولى، ورأت هذه الشركات بأن خدمات المنازل الذكية هي محفز قوي للإيرادات الرقمية، مقارنة بـ 17% من المشاركين على المستوى العالمي.

من جانبه قال تيم بيترز، مدير الخدمات الاستشارية للاتصالات والإعلام والتكنولوجيا في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في EY: "يعتبر وجود مستويات مرتفعة من المرونة في طريقة عمل شركات الاتصالات أمراً حاسماً في عالمنا الراهن، حيث تعيد الشركات الناشئة وعمالقة الإنترنت رسم معالم سيناريوهات الطلب. وهناك ثقة أكبر نوعاً ما في إمكانية توليد العائدات من الخدمات التلفزيونية والسحابية".

وعلى الرغم من أن المشاركين في الاستطلاع من منطقة الشرق الأوسط أقل توجهاً لاقتراح إجراء تحديثات في الشبكة كأولوية استراتيجية مقارنة بنظرائهم على مستوى العالم، إلا أن هذا لا يعني تراجع مستوى النفقات الرأسمالية. والحقيقة أن 63% من اللاعبين الإقليميين يرون بأن النفقات الرأسمالية سترتفع خلال الأشهر الـ 12 المقبلة مقارنة بـ 50% من المشاركين على المستوى العالمي.

وفضلاً عن ذلك، يرى 43٪ من المشغلين المحليين في التعاون الداخلي وسيلة جيدة نحو إجراء تحسينات في نموذج التشغيل، في حين يعتقد واحد من بين كل أربعة مشاركين بأن جذب المواهب والاحتفاظ بها هو أولوية استراتيجية.

وأضاف تيم قائلاً: "على الرغم من أن العوامل الخارجية هي أبرز ما يشغل المدراء التنفيذيين في الشرق الأوسط، فإن التغيير ضمن الشركة هو أيضا ًأمر يمنحونه الأولوية. وفيما تتلاشى الحدود بين الصناعات التقليدية، فإن قدرة شركات الاتصالات على زيادة المواهب لديها والتعاون عبر وحدات الأعمال المختلفة قد يكون بنفس الأهمية بالنسبة لصحة الشركة على المدى البعيد، تماماً مثل تقديم صيغ جديدة لإشراك العملاء وتوفير الخدمات الذكية. وستكون المواهب الجديدة عاملاً أساسياً عند قيام هذه الشركات بتحسين نموذجها التشغيلي، فيما يعتبر اختصار الوقت الذي يستغرقه المنتج لدخول السوق وأيضاً وقت تحليل البيانات الضخمة من الكفاءات الرئيسية لتطور الشركة".

الطريق نحو المستقبل

فيما يعتقد نحو ثلاثة أرباع المشاركين من المدراء التنفيذيين على مستوى العالم بأن المنافسة الهدامة هي من المخاطر الرئيسية التي تواجه القطاع، يركز مشغلو شركات الاتصالات في الشرق الأوسط بشكل أكبر على إقامة علاقات أكثر سلاسة وموثوقية مع عملائهم.

ويختم تيم بالقول: "سيواصل قطاع الاتصالات تطوره ضمن عدة اتجاهات جديدة، وسيستمر المشغلون في بحثهم عن التميز من خلال الارتقاء بنوعية الشبكة وتوسيع محفظة خدماتهم، مدعومين بتماسك القطاع وظهور تقنيات جديدة لدعم متطلبات البيانات في عصر الجيجابايت. ومن المتوقع أن تختلف استراتيجيات المشغلين باختلاف النطاق الجغرافي ومستوى الطموح الرقمي، وترتيب الأولويات المتباينة للنمو والكفاءة ضمن أجندتهم الاستراتيجية. وعلى الرغم من ذلك، فإنه من الضروري بالنسبة للجميع وجود مستويات أعلى من المرونة وعقليات أكثر انفتاحاً على التعاون وإعادة صياغة علاقات العملاء".