حلول مُبتكرة تقدمها مؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة لإسعاد متعامليها

حققت مؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة أرقامًا قياسية عن طريق موظفها الافتراضي "نهام" في الارتقاء بتجربة المُتعاملين، وذلك عن طريق الرد الذاتي على جميع استفسارات المتعاملين المتعلقة بخدمات المؤسسة والوحدات التنظيمية التابعة لها من خلال عدد من قنوات التواصل الرقمية والذكية، حيث يهدف إلى تقديم جميع التسهيلات اللازمة للمتعاملين وإسعادهم من خلال حلول مُبتكرة تساهم في ضمان أنشطة تجارية مستدامة. 

وفي هذا السياق، صرحت نورة عبدالله الشامسي، مدير إدارة الاستراتيجية بمؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة، بالقول: "نسعى إلى تحقيق رضا مُتعاملينا من خلال الالتزام بـميثاق إسعاد المُتعاملين الذي يصبو إلى تعزيز مكانة دولة الإمارات العربية المتحدة، كوجهة الأعمال الأولى، وترسيخ مكانتها كمركز اقتصادي عالمي رائد، لذلك نحن نرعى ثقافة موجهة نحو المتعاملين لضمان التواصل السلس معهم وتلبية كافة مُتطلباتهم".

وأوضحت الإحصائيات عن استقبال "نهام" لأكثر من 21 ألف استفسارًا من المُتعاملين في العام الماضي، حيث كانت اللغة الأكثر استخدامًا هي الإنجليزية، وأضافت الشامسي أن الموظف الافتراضي للمؤسسة ساهم في خفض عدد المكالمات الواردة لمركز الاتصال وخفض عدد رسائل البريد الواردة بنسبة %5.2، مما يؤكد على دور "نهام" في الاستجابة لجميع الاستفسارات طوال الأسبوع وعلى مدار الساعة على النحو الذي يسهم في تيسير الخدمات على المُتعاملين والإجابة على جميع استفساراتهم وتقديم المعلومات المطلوبة.

وأشارت التقارير إلى أن أكثر الاستفسارات طلبًا وإقبالًا من قبل المتعاملين كانت متعلقة بخدمات إصدار التصاريح الأمنية وإصدار تسجيل وترخيص الوسيلة البحرية وطلب تجديد رخصة محلية، بالإضافة إلى إصداررخصة قيادة الوسائل البحرية، كما أوضحت الإحصائيات أن هناك زيادة ملحوظة في استخدام "نهام" خلال الربع الأخير من عام 2023 بعد مشاركته الأخيرة في معرض "جيتكس" للتقنية الذي أقيم شهر أكتوبر الماضي في دبي، حيث أتيحت الفرصة أمام الجمهور العام والمتعاملين من التعرف عليه وعلى الخدمات التي يقدمها.

وأضافت الشامسي: "يمتلك فريق قسم إسعاد المُتعاملين العديد من المبادرات ويبذل جهودًا كبيرة في تحقيق ميثاق سعادة المتعاملين للمؤسسة ومن ضمن المبادرات التي ينجزها القسم زيارة وتكريم أبرز المُتعاملين، والاستماع لملاحظاتهم القيّمة، كما نُطبق مفهوم (صوت المتعامل) من خلال توفير عدة قنوات لاستقبال مُقترحات المُتعاملين وشكاويهم كالاستبيانات الدورية واستبيان مؤشر السعادة لضمان وضع ملاحظات المتعاملين بعين الاعتبار".

 وتلتزم المؤسسة بقياس رضا مُتعامليها بشكل مستمر، بهدف تحسين وتطوير خدماتها وذلك من خلال الموقع الرسمي للمؤسسة عبر المنصة الموحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها (منصة 04) والأجهزة اللوحية في مراكز خدمة المتعاملين التابعة للوحدات التنظيمية في المؤسسة، بالإضافة إلى استبيانات البريد الإلكتروني والاجتماعات الشخصية مع المُتعاملين من خلال مبادرة "الاجتماع بأبرز المتعاملين".

وتحرص المؤسسة على توفير قنوات اتصال متعددة باللغتين العربية والإنجليزية لخدمة مُتعامليها وتحقيق رضاهم وسعادتهم، من ضمنها رقم مركز الاتصال  800990 الذي يعمل على مدار الساعة والدردشة الفورية مع "نهام – المساعد الافتراضي" عن طريق تطبيق الهاتف "واتس آب" أو عن طريق الموقع الرسمي للمؤسسةwww.pcfc.ae