دراسة تشير إلى الحاجة للارتقاء بمستوى تجربة العملاء

تشير دراسة جديدة من "بولد تشات" أعدتها "لوج مي إن"  (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز:  LOGM) وشركة "أوفيوم" إلى تدني مستوى تجربة العملاء على مدى العامين الماضيين على الرغم من الاستثمار في قنوات تعاقد جديدة. وجاء في التقرير  الذي شمل المئات من مديري مراكز الاتصال والمستهلكين على مستوى العالم أن المستهلكين الذين تمت مقابلتهم يعتقدون أن حل أي مشكلة تواجههم قد يحتاج إلى ستة مرات من التواصل مع الشركة المقدمة للحلول، في حين أظهرت نتائج مقابلات مدراء مركز  الإتصال اعتقادهم بأنهم يحتاجون إلى التواصل مع المستهلك لمرة واحدة أو مرتين فقط لحل مشكلته. وقد يرجع سبب هذا الاختلاف إلى حقيقة أن 72% من المستهلكين الذين تمت مقابلتهم قاموا بالبحث عن المعلومات عبر الإنترنت قبل اتصالهم بممثل الشركة، إلاّ أن أغلبية مدراء مركز الاتصال الذين تمت مقابلتهم (52% منهم) لا يتابعون السلوكيات الرقمية. وتهدد الزيادة في خيبات الأمل التي يواججها العملاء ولاءهم واستدامتهم ونمو الإيرادات؛ إذ أبلغ 82% منهم عن نيتهم في التوقف في التعامل مع الشركات إذا ما قدمت لهم تجارب سيئة.

ويُظهر التقرير أيضًا أنه في حين أقر 86% من المستهلكين عن استخدامهم قنوات فايف بلاس للحصول على الدعم إلاّ أن 43% منهم أشاروا إلى أنهم يعتقدون أن الوصول إلى ممثلي الشركة قد زاد سوءًا على مدى العامين الماضيين، وعبر 50% منهم عن خيبة أملهم بأنظمة الرد الآلي. وفي حين أن 68% من المستهلكين المشاركين ما زالوا يعتقدون بأن المكالمات الهاتفية توفر أعلى فرصة لحل المشكلة، إلاّ أن 78% قد يختارون قناة اتصال أخرى بدلاً من الإتصال الصوتي إذا كانوا مقتنعين أن من المرجح حل المشكلة  في محاولة الاتصال الأولى. وفي نفس النسق، عبر 60% من المستهلكين عن رغبتهم في وجود منظمات لتحسين من عملية وصولهم إلى قنوات الدعم عبر الإنترنت بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي والمجتمعات الافتراضية والدردشة الحية.

وقال دايفيد كامبيل، نائب رئيس شركة "لوج مي إن" لشؤون التواصل مع العملاء وحلول الدعم: "يتوقع العملاء الحاليون المتصلون بشكل دائم بالإنترنت إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات والحصول على خدمة سريعة وفعّالة وسلسة. وتعاني معظم مراكز الاتصال لتلبية هذه التوقعات نظرًا لمحدوديتها ضمن أنظمة مفككة وقديمة. ونحن نرى العديد من الشركات ذات التفكير المتقدم تتغلب على هذه التحديات من خلال إعطاء الأولوية للاستثمار في الحلول التي توحد استراتيجيات التواصل عبر قنوات الاتصال الرقمية والتقليدية."

إضافةً إلى ذلك، يقدم التقرير أفكارًا حول الطرق المفضلة لدى المستهلكين للتعامل مع العلامات التجارية بما في ذلك:

• زيادة تبني الدردشة الحية: ارتفعت نسبة استخدام الدردشة الحية من 33% في عام 2014 لتصل إلى 44% في يومنا هذا. ومن بين المستهلكين اللذين تم إجراء المقابلات معهم، صُنفت الدردشة الحية ثالث أكثر الطرق اعتمادًا من قبل المستهلكين في حل مشاكلهم كما أنها أُعتبرت أسرع طريقة للحصول على الرد.
• تسيطر الهواتف المحمولة على تجربة العملاء: يُجري عدد أكبر من المستهلكين اليوم (58%) مكالماتهم الهاتفية عبر هواتفهم الذكية بدلًا من استخدامهم الهواتف الأرضية. كما أنهم يستخدمون هواتفهم المحمولة لأغراض أخرى أكثر من استخدامها لإجراء المكالمات. إذ أقر 83% من المستهلكين المشاركين في الدراسة استخدامهم تطبيقات الجوّال للحصول على الدعم بينما قال 64% منهم أنهم يستخدمون المواقع الإلكترونية المصممة للهواتف المحمولة، إذ بلغت نسبتهم في عام 2014 64% و 57% على التوالي.
• المستهلكون مستعدون لتقبل طرق جديدة للدعم: يستخدم 35% من المستهلكين المشاركين في الدراسة المنتجات المتصلة بإنترنت الأشياء حاليًا أو هم على استعداد لاستخدامها في حال ترتب على ذلك حصولهم على خدمة عملاء أفضل.