دور الذكاء الاصطناعي التحاوري في تعزيز تخصيص التجارب ومراعاة ثقافة الجمهور وترسيخ علاقات طويلة الأمد مع العملاء في المنطقة

من المتوقع أن يسهم التفاعل مع العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي في إعادة رسم ملامح القطاعات في المملكة العربية السعودية. وفي هذه المحادثة الحصرية، يشاركنا بيرود شيث، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Gupshup، أفكاره حول أهمية أداة الذكاء الاصطناعي التحاوري في إرساء معايير جديدة في مجال تقديم تجارب مخصصة للعملاء في المنطقة وبناء علاقات طويلة الأمد معهم مع مراعاة ثقافتهم.

1. مع تزايد الاعتماد على التقنيات الرقمية في المملكة العربية السعودية، ما رأيكم بدور الذكاء الاصطناعي في إعادة رسم ملامح توقعات العملاء في القطاعات التي كانت تعتمد على التفاعلات الشخصية؟ 

يرسي الذكاء الاصطناعي معايير جديدة في مجال تجربة العملاء، حيث يمثل بداية مرحلة جديدة تتميز بالتفاعل الفوري مع العملاء، بالتوازي مع مراعاة الفروقات الشخصية والسياق للتواصل معهم بشكلٍ فعال ومتعاطف. وتحظى هذه التقنية بدورٍ فعال في جميع مراحل رحلة العملاء، بدءاً من الاكتشاف ووصولاً إلى الدعم، كما توفر للعلامات التجارية إمكانية أتمتة التفاعلات الروتينية، مما يتيح للوكلاء البشريين التركيز على التفاعلات المعقدة المهمة والتي تتطلب لمسة شخصية.

ويطمح العملاء اليوم إلى دعم سلس ودائم مع الحفاظ على العنصر البشري. فعلى سبيل المثال، يسهم الذكاء الاصطناعي في إحداث نقلة نوعية في مجال الخدمات المصرفية، حيث يشكل دافعاً قوياً للتحول الرقمي، وأتمتة العمليات مثل التحقق من أهلية القروض، وتحصيل الأقساط الشهرية، وخدمة العملاء. وتنسجم حلول الذكاء الاصطناعي مع رؤية السعودية 2030، حيث تعزز جهودها نحو التحول إلى اقتصاد غير نقدي من خلال توفير إمكانية إجراء المعاملات المالية بشكلٍ آمن وفوري وتقديم خدمات استشارية مخصصة.

ويستفيد تجار التجزئة من الذكاء الاصطناعي في إنشاء توصيات مخصصة للغاية، وتعزيز تفاعلات العملاء، وتحسين سلاسل التوريد، مما يضمن تجربة تسوق سلسة. كما يعتمد قطاع السفر والسياحة، الذي يشكل جزءاً أساسياً من استراتيجية التنويع في المملكة، على هذه التقنية لتبسيط عمليات الحجز، وتوفير آخر الأخبار في الوقت الحقيقي، وتصميم برامج رحلات مخصصة للمسافرين المحليين والدوليين.

ويسهم الذكاء الاصطناعي في الارتقاء بمستوى التفاعل مع العملاء في جميع تلك القطاعات، كما يدفع عجلة الابتكار ويعزز الكفاءة التشغيلية والنمو الاقتصادي فيها. ومع سعي المملكة لترسيخ ريادتها العالمية في اعتماد التقنيات المتقدمة، يشكل الذكاء الاصطناعي عامل تمكين استراتيجي، حيث يوفر تجارب عملاء استثنائية، ويدعم الرؤية الأوسع الرامية إلى بناء مستقبل قائم على التقنيات الرقمية والتنوع الاقتصادي.

2. كيف تؤثر جهود التوطين على فعالية حلول الذكاء الاصطناعي في السوق السعودية المتنوعة؟ هلّا حدثتنا عن طبيعة تطبيق التوطين (التحويل اللغوي بما يراعي ثقافة الجمهور الهدف) في بعض مشاريعكم التي اشتملت على تفاعل ثنائي اللغة ومخصص ثقافياً بين العملاء؟

يشكل التوطين حجر الأساس لحلول الذكاء الاصطناعي الفعالة، وخاصة في السوق السعودية المتنوعة والغنية ثقافياً، حيث تتنوع تفضيلات اللغة وتكثر الفروقات الثقافية ويرتفع مستوى توقعات العملاء. ويتعين على أنظمة الذكاء الاصطناعي مواكبة هذه العوامل الفريدة لتوفير تجارب قيّمة للعملاء. ويكتسب الدعم باللغتين العربية والإنجليزية أهميةً كبيرة في المملكة، حيث يستخدم العملاء اللغة العربية في بعض التفاعلات التقليدية أو الشخصية، ولكنهم يفضلون اللغة الإنجليزية لإنجاز أعمالهم التقنية أو المهنية.

ونحرص في Gupshup على تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي مثل !PETROMINit بالاعتماد على أساليب التوطين، حيث نوظف فهمنا المتقدم والعميق للغة الطبيعية لتمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا من معالجة مختلف اللهجات والتعابير الخاصة بمختلف الثقافات، مما يضمن تواصلاً طبيعياً ومحترماً وملائماً للهدف المنشود. ويؤكد نجاح !PETROMINit هذا التوجه، حيث أشارت مقاييس التفاعل الأولية إلى زيادة سرعة تواصل العملاء عند وجود وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يجسدون هويتهم اللغوية والثقافية.

ويعزز التخصيص الثقافي من فعالية الذكاء الاصطناعي، وهذا يتضمن احترام مستوى الرسمية باستخدام أساليب الترحيب المتعارف عليها في المنطقة وتوليد سياقات محلية، مثل الاعتبارات الدينية التي تترك أثرها على سلوك العملاء وتفضيلاتهم. وتسهم هذه العوامل في تعزيز الثقة ومستوى رضا العملاء، كما ترسخ مكانة الذكاء الاصطناعي بصفته أداة فعالة لتمكين التواصل الحقيقي، وليس مجرد وسيط تكنولوجي.

ونجح وكلاء الذكاء الاصطناعي لدى Gupshup في إحداث تأثير عالمي ملموس، حيث تساعد الروبوتات الناطقة باللغة البرتغالية العملاء البرازيليين لعلامات أزياءٍ رائدة، وتوفر لهم توصيات مخصصة حول المنتجات المناسبة لعيد الأم على سبيل المثال. كما تعمل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدينا في العديد من المناطق وبمجموعة من اللغات بطلاقة، بما فيها البهاسا في إندونيسيا، والإسبانية في المكسيك، والهندية في الهند. وتؤكد هذه التطبيقات قدرة الذكاء الاصطناعي الواعي ثقافياً على الارتقاء بعملية تفاعل العملاء وتوفير تجارب هادفة وفعالة في جميع أنحاء العالم.

3. ما القطاعات السعودية الرائدة في اعتماد الذكاء الاصطناعي التحاوري؟ وما العوامل التي تسهم في تحقيق نجاحها؟

وفقاً لبياناتنا، فإن قطاع الخدمات المالية والمصرفية تتصدر المشهد في اعتماد حلول الذكاء الاصطناعي التحاوري، حيث توظفه لتوفير خدمة دعم آمنة للعملاء ومشورة مالية مخصصة ومعاملات رقمية سلسة على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع. ويُعزى نجاح هذه القطاعات إلى اعتمادها أطر عمل تنظيمية قوية، وامتلاكها قاعدة عملاء شغوفين بالتكنولوجيا، وسعيها الراسخ إلى بناء اقتصاد غير نقدي.

ويقطع قطاع التجزئة أشواطاً كبيرة من حيث استخدام الذكاء الاصطناعي التحاوري، بهدف توفير تجارب تسوق مخصصة وإدارة فعالة للمخزون والتفاعل مع العملاء سواء عبر القنوات الرقمية أو ضمن المتاجر. وساهمت سوق التجارة الإلكترونية المزدهرة والتحول إلى اعتماد استراتيجيات متعددة القنوات في تعزيز هذا النمو.

ويعتبر قطاع الرعاية الصحية من أبرز القطاعات التي سارعت إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي التحاوري من أجل تعزيز تفاعل المرضى، من خلال تقديم الاستشارات بشكل افتراضي وتحديد المواعيد والتذكير بالأدوية. ويُعزى اعتماد هذه التقنية المتطورة إلى الاهتمام المتزايد بتحسين الوصول إلى الرعاية الصحية وتعزيز فعاليتها في إطار رؤية السعودية 2030.

ويستند نجاح الذكاء الاصطناعي التحاوري في هذه القطاعات إلى الدعم الحكومي ومساهمة الشباب الشغوفين بالتكنولوجيا، إلى جانب الفهم الواضح لأهمية دور الذكاء الاصطناعي في مواجهة تحديات معينة والارتقاء بتجربة العملاء.

4. برأيك، ما الطرق التي يمكن فيها للذكاء الاصطناعي التحاوري تغيير سلوكيات المستهلكين في المملكة، لا سيما في القطاعات التي تتطلب تفاعلاً نشطاً مع العملاء مثل خدمات السيارات؟

من أبرز تأثيرات الذكاء الاصطناعي التحاوري هو تغيير طريقة تواصل العلامة التجارية مع عملائها، وتحولها من المنهجية القائمة على ردود الفعل إلى المنهجية الاستباقية في مختلف القطاعات. واعتاد العملاء طلب المساعدة فقط عند مواجهتهم لمشكلة معينة، مثل تعطل السيارة أو حاجتهم إلى خدمة بعينها. أما باستخدام الذكاء الاصطناعي التحاوري، فقد أصبح التواصل أكثر ديناميكية ويشبه إلى حدٍ كبير إجراء حوار مع صديق أو خبير. ويقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي مثل !PETROMINit بتوقع احتياجات العملاء وتذكيرهم بمواعيد إجراء الصيانة، بالإضافة إلى توفير وصول فوري إلى خدمات الدعم، وبالتالي الحد من التفاعل المتعلق بالتواصل مع خدمة العملاء.

وتسهم منهجية التفاعل الاستباقي في تعزيز ثقة العملاء وولائهم، ويرجع ذلك إلى توفير الدعم لهم طوال رحلاتهم. كما يعمل الذكاء الاصطناعي التحاوري على تمكين العملاء من خلال الرد مباشرة على استفساراتهم، وتقديم الحلول المخصصة، وتوفير وصول سلس إلى الخدمات من خلال المنصات المعروفة مثل الواتساب. وتشجع هذه الطريقة المريحة على إقامة تواصل دائم ومفيد، مما يساعد العملاء على اتخاذ قرارات مدروسة ويرفع مستوى رضاهم.

كما تسهم سهولة التواصل التي يوفرها وكلاء الذكاء الاصطناعي في تفضيل قنوات التواصل الرقمية على القنوات التقليدية، مما يوفر قاعدة عملاء ترتكز على التفاعل الرقمي. وفي القطاعات مثل خدمات السيارات، تؤدي هذه المنهجية إلى زيادة عدد مراجعات مراكز الصيانة وترفع سوية الالتزام بمواعيد الصيانة، بالإضافة إلى تعزيز التواصل بين العلامة التجارية وعملائها.

5. هلّا ذكرت لنا بعض أبرز التوجهات الناشئة المتعلقة بتجارب العملاء في المملكة؟

تمتلك المملكة مكانة رائدة في مسيرة التحول الرقمي، وتسهم العديد من التوجهات المميزة المتعلقة بتجارب العملاء في صياغة هذا المشهد. ويبرز الذكاء الاصطناعي التحاوري بصفته أحد أهم هذه التوجهات، حيث يعمل المساعد الافتراضي الذكي على تطوير تفاعل العملاء والارتقاء به. ويشمل ذلك الخدمات المصرفية وخدمات السيارات، والحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الوقت الحقيقي، وتقديم الدعم المخصص وتوفير تجارب سلسة متعددة القنوات، إلى جانب تبسيط الإجراءات المعقدة للتواصل مع العملاء.

ومن التوجهات المحورية الأخرى دمج التحليلات التنبؤية في تجربة العملاء، حيث تقوم الشركات بتقديم حلول استباقية مخصصة من خلال توقع احتياجات العميل، مما يعزز رضا العملاء وولاءهم. كما تنامت شعبية اعتماد استراتيجيات ثنائية اللغة قادرة على التكيف ثقافياً. ونظراً لتوفر بيئة ثنائية اللغة في المملكة، تمنح الشركات الأولوية للحلول التي تلبي احتياجات المتحدثين باللغتين العربية والإنجليزية، مع مراعاة الفروقات الثقافية وبناء تواصل أكثر شمولية وفعالية.

وتسهم التقنيات المتطورة مثل الواقع المعزز والافتراضي في إحداث نقلة نوعية في قطاعي التجزئة والعقارات، حيث توفر تجارب تفاعلية جديدة تستقطب العملاء.

وبرزت الاستدامة بوصفها توجهاً رئيسياً في مجال تجربة العملاء. وتعمل الشركات على مواءمة استراتيجيات تفاعل العملاء لديها مع الممارسات البيئية المسؤولة، مثل تشجيع استخدام المركبات الكهربائية في قطاع النقل أو توفير خيارات منتجات صديقة للبيئة في قطاع التجزئة. وتعكس هذه التوجهات التحول الكبير نحو توفير تجارب مفيدة ومبتكرة تواكب المتطلبات المستقبلية للعملاء في المملكة.

6. ما رأيك بالمساعدة التي يقدمها وكلاء الذكاء الاصطناعي للشركات في الرد على الاستفسارات وبناء علاقات قوية طويلة الأمد مع العملاء؟

يشهد وكلاء الذكاء الاصطناعي تطوراً مستمراً ليتمكنوا من بناء علاقات استراتيجية، وتتجاوز خدماتهم مجال الرد على الاستفسارات إلى توفير تجارب مخصصة واستباقية للعملاء. كما يمكنهم التنبؤ باحتياجات العملاء بالاستفادة من الاطلاع على بيانات العملاء وتفضيلاتهم، مما يتيح لهم توفير حلول مخصصة والتفاعل مع العملاء بسلاسة عبر مختلف القنوات. ويضمن ذلك تحقيق الاستمرارية والسلاسة، مما يعزز الشعور بالأهمية لدى العملاء والقدرة على فهم احتياجاتهم عند تواصلهم مع مختلف الخدمات أو المنصات.

ويكمن العنصر الرئيسي لبناء علاقات طويلة الأمد في قدرة وكيل الذكاء الاصطناعي على التعلم والتكيف، حيث يمكن يمكنه خلق جو الألفة الذي يشبه الخدمة المخصصة المقدمة من البشر. ولنأخذ قطاع السيارات مثالاً، إذ يمكنهم إرسال رسائل تذكير استباقية بمواعيد الصيانة أو متابعة طلبات الخدمات المقدمة سابقاً، مما يوفر لمسات شخصية تعزز التواصل مع العملاء.

ويضمن توفرهم على مدار الساعة الاتساق وموثوقية الدعم المقدم، وهو ما يعكس التزام الشركة برضا عملائها. ويسهم هذا المزيج المتكامل من الاعتمادية والتخصيص في تحويل التواصل الروتيني الممل إلى فرص لإنشاء تواصل فعال. ومع مرور الوقت، يعزز هذا التواصل الثقة والولاء، ويرتقي بالعلاقات مع العملاء إلى شراكات طويلة الأمد.

وفي نهاية المطاف، لا يقتصر دور وكلاء الذكاء الاصطناعي على معالجة المشكلات، وإنما يتعداه ليلعبوا دور الداعم لإقامة تواصل فعال ومساعدة الشركات على إبراز دعمها وموثوقيتها واهتمامها بالعملاء، وهي جوانب رئيسية لبناء علاقات وطيدة في المشهد التنافسي الحالي.

7. ما الاستراتيجيات التي يمكن للشركات اعتمادها لتكون تفاعلات الذكاء الاصطناعي شخصية أكثر وتراعي الجوانب الثقافية؟

يستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي التحاوري نماذج اللغة الكبيرة محركاً أساسياً لعملهم، ويستفيدون من ذكاء المحادثة في الوقت الحقيقي، ويحافظون على السياق، ويديرون التفاعلات في بيئات ديناميكية مثل إرسال الرسائل. وإلى جانب بناء وكيل ذكاء اصطناعي ضمن الشركات ليعمل وفق بيانات الأمان والتدريب الخاصة بالمؤسسة، يعتبر التوطين عنصراً رئيسياً لتكون تفاعلات الذكاء الاصطناعي شخصية وتراعي الجوانب الثقافية. كما تحتاج الشركات إلى إدراج اللغات المحلية واللهجات والتعابير اللغوية الملائمة ثقافياً لضمان تواصل يتوافق مع العملاء.

ومن فوائد استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي إمكانية التعلم المستمر الذي يسهم بشكلٍ كبير في تعزيز قدرتهم على إنشاء تفاعلات مخصصة وفعالة. ويمكن للذكاء الاصطناعي، من خلال تحليل سلوك المستخدم مع مرور الوقت، أن يتكيف مع التفضيلات الشخصية، ويخصص النبرة والمحتوى وأسلوب التواصل ليلبي الاحتياجات المحددة. ويرسي هذا التخصيص الديناميكي روابط قوية ويخلق تجارب مصممة بشكلٍ فريد لتتناسب مع كل مستخدم على حدة. ويتميز الذكاء الاصطناعي بقدرته على الاستفادة من تقييم المستخدم والتعلم من التفاعلات السابقة، حيث يتحسن فهمه للغة الطبيعية ويقلل من الأخطاء ويوفر تفسيراً أفضل للفروقات الدقيقة مثل اللهجات العامية والمصطلحات والإشارات العاطفية. وهذا ما يجعل التواصل أكثر تعاطفاً وتفاعلاً، مما يعزز الثقة مع مرور الوقت.

وختاماً، فإن جمع استراتيجيات التوطين القوية مع إمكانات التعلم التكيفي يتيح للذكاء الاصطناعي تخطي التواصل الترويجي العام وتوفير تجارب أصيلة وشخصية وملائمة ثقافياً. وتحول هذه المنهجية الذكاء الاصطناعي من كونه أداة إجرائية إلى داعم فعال لتعزيز مشاركة العملاء.

لمحة حول بيرود شيث

بيرود شيث هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Gupshup، التي تُعدّ من الشركات الرائدة عالمياً في مجال الذكاء الاصطناعي التحاوري. حصل شيث على درجة البكالوريوس في علوم الحاسوب والهندسة من المعهد الهندي للتكنولوجيا في بومباي؛ ودرجة الماجستير من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. كما أمضى خمس سنوات في وول ستريت قبل أن يشارك في تأسيس Gupshup، حيث عمل مع سيتي بنك وميريل لينش لبناء نماذج مالية فعالة وتداول الأوراق المالية المرتبطة بالرهن العقاري. وبصفته رائد أعمال متعدد المشاريع، شارك شيث في تأسيس Elance، المعروفة الآن باسم Upwork، وهي منصة رائدة في مجال العمل عن بُعد تدعم ملايين المتخصصين المستقلين حول العالم ولديها أسهم للتداول العلني في بورصة ناسداك تحت الرمز UPWK.

وأثبت شيث قدرةً فائقةً على قيادة Gupshup منذ تأسيسها في عام 2004، حيث تمكّن من مواجهة العديد من التحديات الكبرى، بما في ذلك فترات الركود في السوق وتغيير المنتجات، ليحول الشركة إلى منصة سحابية رائدة في مجال المحادثة التفاعلية. كما نجح في توسيع نطاق أعمال المنصة لتدعم تنفيذ ما يزيد عن 10 مليارات رسالة شهرياً لأكثر من 45 ألف عميل وتحقق إيرادات تجاوزت قيمتها 250 مليون دولار أمريكي. كما يُعدّ شيث من المرشدين النشيطين والمستثمرين الداعمين في المشاريع الناشئة، حيث ساهم في دعم 30 شركة ناشئة، وواظب حتى الآن على مشاركة أفكاره من خلال جلسات الحوار وبرامج البودكاست. 

لمحة حول Gupshup

Gupshup هي من الشركات الرائدة عالمياً في مجال الذكاء الاصطناعي التحاوري، إذ تسهّل على الشركات توفير تجارب مخصصة وآلية وغير تلامسية خلال جميع مراحل تجربة العميل. كما تمكّن منصة Gupshup السحابية المخصصة للمحادثة الرقمية الشركات من إجراء محادثات ثنائية مع عملائها، باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي المدربين بطريقة موجهة لتلبية حاجات القطاع. ويساعد ذلك الشركات على التواصل مع عملائها بشكل أسرع وأكثر كفاءة عبر العديد من القنوات، مثل واتساب وخدمات الاتصالات الغنية وإنستاجرام والمواقع الإلكترونية والتطبيقات وغيرها. وتقدم Gupshup حلولها الذكية لأكثر من 45 ألف علامة تجارية في جميع أنحاء العالم، وتعمل مع أبرز الشركات الرائدة في مختلف القطاعات، بما فيها التجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة والمدفوعات والتكنولوجيا المالية والإعلام والسفر والسيارات والخدمات المصرفية، مما يضمن الارتقاء بتجربة عملائها وتسريع مستويات النمو، إضافة إلى زيادة الإيرادات وتحقيق الوفورات في التكاليف.

لمزيد من التفاصيل، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني: www.gupshup.io