هيتارث باتيل، نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتين وآسيا والمحيط الهادئ لشركة WebEngage

1. بعد مشاركتكم في معرض سيملس، ما هي أبرز الابتكارات في منهجية الاحتفاظ بالعملاء المتبعة من قبل العلامات في قطاع التجارة الإلكترونية والتجزئة وغيرها من القطاعات؟

كان من الواضح خلال مشاركتي في معرض سيملس أن العلامات في مختلف القطاعات تدرك أهمية اتباع منهجية مخصصة، حيث يشكل الاحتفاظ بالعملاء تحدياً كبيراً في المشهد التنافسي الحالي. ويتمثل أحد أكبر التحولات التي نشهدها في مجال التجارة الإلكترونية والتجزئة في طريقة استخدام العلامات التجارية للبيانات في الوقت الحقيقي لابتكار تجربة عملاء مخصصة وتفاعلية. كما تجاوز تركيز تلك العلامات حدود الوصول إلى العملاء من خلال رسالة عامة إلى تبنّي مفهوم التفاعل مع نقطة تواصل فعالة تتوقع احتياجات العملاء، بدءاً من التوصيات المتوقعة ووصولاً إلى برامج الولاء المخصصة. وتبرز هذه المنهجية في المملكة العربية السعودية تحديداً، حيث تحولت توقعات المستهلكين بالحصول على تجارب تركز على القيمة إلى شكل طبيعي من سلوكيات العملاء، ولا سيما لدى المشترين الشباب الذين يتمتعون بخبرة واسعة في المجال الرقمي.

وعلى سبيل المثال، فإن علامتي FLYNAS وVirgin وغيرها من العلامات تطوّر عملية الاحتفاظ بالعملاء من خلال ابتكار تجارب عملاء مميزة تستفيد من تفضيلاتهم ودراسة سلوكياتهم، مما يعزز تفاعلهم ويوفر عوائد على الاستثمار قابلة للقياس. وتقوم استراتيجيات الاحتفاظ اليوم على الذكاء الاصطناعي التمييزي، مما يساعد في تقسيم العملاء بأسلوبٍ يتخطى حدود التصنيف التقليدي حسب الخصائص السكانية والتفضيلات. 

2. من خلال دورك الفعال في قيادة نمو شركة WebEngage في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتين وآسيا والمحيط الهادئ، برأيك ما سر نجاحكم في التكيف مع مشهد تفاعل العملاء سريع التطور؟

أدركنا عدم فاعلية اتباع منهجية تفاعلية واحدة لجميع العملاء في منطقة متنوعة كهذه، لذلك حرصنا على ابتكار حلول محلية مخصصة تتماشى مع حركة السوق المتغيرة، سواء من خلال الارتقاء بتجارب المستخدمين أو تخصيص أدوات التفاعل الخاصة بنا. وتلعب هذه القدرة الكبيرة على التكيف دوراً هاماً في السعودية التي تشهد تطوراً سريعاً في مجالي توقعات العملاء وسلوكهم الرقمي.

ويتمحور جزءٌ هام من استراتيجيتنا حول الحصول على آراء العملاء والاستفادة منها لتحقيق نتائج ملموسة. ويساعدنا جمع البيانات من نقاط تواصل مختلفة وتحليلها باستخدام الذكاء الاصطناعي على دعم العلامات التجارية لتجاوز أساليب التفاعل الأساسية، وتقديم تجارب فائقة التخصص تقوم على دراسة الحالة وتبني الحلول المناسبة لها. كما نجحنا في تمكين عملائنا من إنجاز تحسينات قابلة للقياس، تتمثل في تزايد معدل الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز القيمة الدائمة للعميل، وذلك من خلال تركيزنا على توفير تحليلات عملية معمّقة. ويتمثل هدفنا في التكيف مع التغيرات وتحقيق الريادة في ابتكار استراتيجيات تفاعل مميزة تعزز العلاقات طويلة الأمد مع العملاء وتدفع بعجلة النمو في مختلف القطاعات التي ننشط فيها.

3. مع تسارع التحول الرقمي في السعودية وخصوصاً في قطاع الخدمات المصرفية والقطاع المالي، كيف تساعد WebEngage العملاء على تجاوز الحدود التقليدية للتفاعل؟

يشهد قطاع الخدمات المصرفية والقطاع المالي تحولاً ملحوظاً ومميزاً، حيث تتبنى العديد من العلامات التجارية تحليلات قائمة على البيانات لتقوية علاقاتها مع العملاء. وبالنسبة للمؤسسات المالية في السعودية، انتقل التفاعل من الاعتماد على التفاعلات القائمة على المعاملات إلى توفير تجارب شاملة قائمة على الفهم المعمّق للعملاء. ومن خلال بنيتنا التحتية المخصصة وشراكاتنا المميزة، نساعد هذه المؤسسات على جمع البيانات من جميع قنوات التواصل مع العملاء لإنشاء ملف موّحد للعملاء يعزز التفاعل الفعال في الوقت الحقيقي.

ويشكل عملنا مع الشركات في القطاع المصرفي مثالاً واضحاً على هذه الجهود، حيث تستخدم هذه الشركات أدوات احتفاظ بالعملاء لتحليل سلوكياتهم والتنبؤ بها، سواء كان ذلك لتوقع حاجة العميل إلى قرض أو إدراك رغبته في إيقاف التعامل. ونحرص في منهجيتنا هذه على ضمان أمن البيانات وسيادتها، حيث نلتزم بعدم خروج البيانات خارج المملكة حتى ولو كان على حساب التكلفة الباهظة لإعادة هيكلة بنيتنا التحتية ومعايير تخزين البيانات بالكامل. 

4. في معرض سيملس، كان هناك تركيز كبير على الاحتفاظ بالعملاء بوصفه أساساً للنجاح في مجال التجارة الإلكترونية. هلّا أطلعتنا على وجهة نظرك حول الأسباب التي جعلت الاحتفاظ بالعملاء معياراً هاماً؟

يحظى الاحتفاظ بالعملاء بأهمية متزايدة لأن اكتساب العملاء وحده ليس كافياً لتحقيق النمو المستدام. ومع الارتفاع المستمر في تكلفة استقطاب العملاء الجدد، بات الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من ناحية التكلفة، وخاصةً في الأسواق التنافسية مثل التجارة الإلكترونية. وننظر في WebEngage إلى الاحتفاظ بالعملاء بوصفه حجر الأساس لتحقيق الأرباح، حيث يزيد مستويات القيمة الدائمة للعميل ويساعد العلامات التجارية على تعزيز العائد على الاستثمار على نفقاتها التسويقية.

يقوم الاحتفاظ بالعملاء على بناء علاقات طويلة الأمد، وغالباً ما يشير ذلك في قطاع التجارة الإلكترونية إلى توفير تجارب سلسة للعملاء لتشجيعهم على استخدام هذه الخدمة مجدداً. وتحظى العلامات التجارية التي تتمتع بمعدل مرتفع للاحتفاظ بالعملاء بمستويات ربحية أكبر، كما تستفيد من دعم العملاء الأوفياء الذين يلعبون دور سفراء العلامة. ويندرج هذا التوجه إلى منح الأولوية للاحتفاظ بالعملاء ضمن المواضيع التي طرحناها في سيملس، ونحن نرى الآن دوره في تمكين العلامات التجارية من توفير القيمة بما يتجاوز حدود إجراء المعاملات.

5. ما الدور الذي يلعبه التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء في المنصات التعليمية؟ وما القيمة الفريدة التي يوفرها في هذا المجال مقارنةً باكتساب المستخدمين؟

تبرز أهمية الاحتفاظ بالعملاء في المنصات التعليمية لأن القيمة تكمن في التفاعل طويل الأمد. وعلى النقيض من منصات التجارة الإلكترونية التقليدية أو منصات البيع المباشر للمستهلك، فإن المنصات التعليمية تزدهر عند تفاعل المستخدمين بصورة دائمة مع مرور الوقت، سواء كانوا طلاباً يعودون لحضور دورات تعليمية جديدة أو خبراء يستخدمون أدوات صقل المهارات. 

وأقصد هنا أن التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء يتجاوز إدارة علاقات العملاء بالصورة المعتادة، ليشمل توفير مسار تعلم مخصصاً لكل مستخدم. وعلى سبيل المثال، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي لفهم تفضيلات التعلم الفردية يسهم في تقديم التوصيات المتعلقة بالمحتوى أو الدورات التعليمية ذات الصلة. وتحظى هذه التجربة المصممة خصيصاً بأهمية قصوى باعتبارها تحافظ على تحفيز المتعلمين وتعزز اتصالهم بالمنصة. ويمكن للمنصات التعليمية إنشاء علاقة أعمق مع المستخدمين من خلال التركيز على الاحتفاظ بهم، وهناك فرصة لتمهيد الطريق نحو تحقيق النمو طويل الأمد الذي لا يعتمد فقط على جهود الاكتساب المستمر للعملاء.

لمحة حول WebEngage:

تساعد WebEngage العلامات الاستهلاكية على التفاعل مع عملائها والاحتفاظ بهم من أجل تعزيز القيمة مدى الحياة وتحسين العائد على الاستثمار في أنشطة التسويق وتقدم المنصة محفظة مميزة من المنتجات، تشمل منصة قوية لبيانات العملاء وتحليلاتهم، تعمل على توحيد البيانات عبر مختلف مواقع تخزينها المنفصلة؛ ومستوى تفاعل هو الأفضل ضمن فئته يترافق مع أداة لتطوير رحلة العميل عبر قنوات متعددة؛ ومحرك التخصيص الذي يسمح بتعزيز عملية التحويل عبر جميع القنوات، بما فيها الموقع الإلكتروني وتطبيقات الجهاز المحمول. 

تتصدّر WebEngage جميع نتائج تقييم المنصات من حيث سهولة الاستخدام وتكامل الخدمات، وتستفيد من حلول المنصة أكثر من 800 علامة تجارية في أسواق الهند والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا الجنوبية وجنوب شرق آسيا. ويتنوّع عمل الشركة بين قطاعات مختلفة، مثل التجارة الإلكترونية والسفر وتكنولوجيا التعليم والخدمات المالية والمصرفية والتأمين والتكنولوجيا المالية، وتضم قائمة عملائها علامات تجارية مرموقة مثل عالم سوني ويونيليفر وايكيا وميك ماي تريب وامتياز العربية التابعة لجرير، وشركة دو للاتصالات والهيئة العامة للزكاة والدخل في المملكة العربية السعودية، ومجموعة الفيصلية وإيرتيل وفاليو وحالاً ومفروشات ميداس وبلاتينيوم لِست ونايس وويجو ومزاد قطر ومجموعة عبداللطيف جميل ودهانات الجزيرة ووالمارت وومينترا، ويون أكاديمي وبيبر فراي وجو آي بيبو وأدان ون وشركة بي إف آي ميجا لايف للتأمين وباسار بوليس ومنصة جرو وأكو للتأمين وبلاك بيري وغيرها الكثير.

لمزيد من المعلومات حول WebEngage، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني: https://webengage.com/

لمحة حول هيتارث باتيل

يشغل هيتارث باتيل منصب نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتين وآسيا والمحيط الهادئ لدى WebEngage، ويتمتع بخبرة لأكثر من 24 عاماً في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات العالمي وقيادة الاستراتيجيات وبناء المؤسسات وتوسع الأعمال عالمياً. ولعب هيتارث دوراً محورياً في نمو العديد من الشركات التي عمل معها بفضل التزامه وتفكيره الإبداعي. وقبيل انضمامه لشركة WebEngage، تولى رئاسة قسم الاستراتيجية وتطوير السوق لحلول تجربة العملاء الخاصة بعمليات منطقة وسط أوروبا الشرقية والشرق الأوسط وأفريقيا لدى شركة أوراكل لتكنولوجيا المعلومات. وشغل باتيل منصب المدير الأول ورئيس قسم المبيعات العالمية في شركة فلاي تكست لمدة عشرة أعوام، عمل خلالها على بناء عمليات الشركة وتوسيعها إلى أكثر من 50 دولة. 

ويتولى هيتارث حالياً مسؤولية تعزيز مكانة WebEngage كشركة رائدة في مجال الحفاظ على العملاء وقيادة مسيرتها الناجحة في أسواق منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكيتين ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ.