دراسة لشركة "فيزا": لا بد للبنوك والتجار من مواكبة احتياجات جيل الألفية في الإمارات والسعودية

كشفت "فيزا"، الشركة العالمية لتكنولوجيا المدفوعات والمدرجة في بورصة نيويورك بالرمز (V)، اليوم عن الدراسة التي قامت بإعدادها مؤخراً حول عادات الإنفاق وخيارات الدفع المفضلة لدى جيل الألفية في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية. وتكشف هذه الدراسة عن الكثير من الفرص التي يزخر بها القطاع، والتي تتيح للبنوك ومصدري البطاقات والتجار استقطاب هذه الشريحة من المستهلكين بصورة أفضل وأكثر ملاءمة لهم. 

وشملت الدراسة، التي حملت عنوان: "التعرّف على النمط المعيشي لجيل الألفية - وانعكاساته على قطاع خدمات الدفع في دول مجلس التعاون الخليجي"، أكثر من 1000 شخص ينتمون إلى جيل الألفية (تتراوح أعمارهم بين 18– 34 عاماً) والجيل الأكبر سناً (34 عاماً وما فوق) من جميع أنحاء الإمارات والسعودية. وأظهرت أن جيل الألفية يمثل شريحة كبيرة ومؤثرة وميسورة الحال بصورة متنامية، وهي الشريحة السكانية الأسرع نمواً في المنطقة، عدا عن أن معدل إنفاقها هو الأعلى في الإمارات والسعودية قياساً بنظيراتها حول العالم. علاوةً على ذلك، تسهم هذه الشريحة في رفع معـدل الإنفاق عبر التجارة الإلكترونية ضمن دول مجلس التعاون الخليجي والذي ارتفع بنسبة 25% خلال عام 2015. 

وتشكل التكنولوجيا جزءاً لا يتجزأ من الحياة اليومية لجيل الألفية؛ حيث تظهر الدراسة أن أبناء هذا الجيل يستخدمون الإنترنت لمدة تتراوح بين 4.5 و6.5 ساعات يومياً، كما يعتمدون بشكل كبير على قنوات الدفع الإلكتروني في تيسير أمورهم. وتعدّ التجارة الإلكترونية النشاط الأوسع انتشاراً لدى جيل الألفية؛ إذ تبلغ نسبة الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت من هذا الجيل 76% في الإمارات و58% في السعودية، ويدفع حوالي النصف منهم تقريباً فواتيرهم عبر الإنترنت. 

ومن المثير للاهتمام أن أبناء جيل الألفية في الإمارات والسعودية يستعينون بوسائل التواصل الاجتماعي لحسم قراراتهم في شراء ما يريدون. وأشار البحث إلى أهمية هذه الوسائل وآراء الأقران في التأثير على سلوكيات الإنفاق والشراء. ورغم أن أبناء جيل الألفية في هذين البلدين يستخدمون مواقع التواصل الاجتماعي بغرض الترفيه في المقام الأول، إلا أنهم يستعينون بها أيضاً للبحث عن معلومات حول المنتجات واستطلاع آراء أقرانهم عند قيامهم بعمليات الشراء. 

ويظهر ارتفاع معدل المدفوعات الإلكترونية مدى الاعتماد المتزايد على البطاقات الائتمانية كبديل للأموال النقدية؛ حيث تعتبر البطاقات الائتمانية الوسيلة المفضلة للدفع عند إجراء عمليات الشراء عبر جميع فئات المنتجات الرئيسية المتاحة عبر الإنترنت في دولة الإمارات. أمّا في السعودية، فتحظى بطاقات الدفع المسبق بشعبية واسعة لدى جيل الألفية الأصغر سناً (بين 18- 24 عاماً) كوسيلة مفضلة للدفع عند شراء الأجهزة الإلكترونية (40%)، والسفر لغرض الاستجمام (44%) والسفر لغرض العمل (53%). ومع ذلك؛ لا يزال الدفع النقدي عند التسليم الطريقة المفضلة في المملكة عند شراء الملابس (33%) ووجبات الطعام الجاهزة (بنسبة 40%)، وهو ما يشير إلى وجود العديد من الفرص المتاحة أمام مصدري البطاقات ومتاجر التجزئة ضمن هذه القطاعات. 

وعلى المدى المتوسط، سيواصل جيل الألفية قيادة التوجه نحو استخدام البطاقات على نحو متزايد، وتتوقع دراسة "فيزا" أنه بحلول عام 2018 ستشكل البطاقات الائتمانية نسبة 65% من حجم مدفوعات التجزئة الإلكترونية غير النقدية التي يجريها سكان الإمارات، بينما ستشكل بطاقات الخصم المباشر في السعودية ما يزيد على 70% من هذه المدفوعات.

ويتأثر قرار المستخدمين بتفضيل طريقة دفع على أخرى بالمكافآت والمزايا التي تقدمها منتجات معينة؛ حيث يفضل جيل الألفية في السعودية المزايا المتعلقة بالسفر، بينما تعتبر مزايا السفر والحسومات وإمكانية استرداد الأموال من العوامل المحفزة لدى هذه الشريحة في دولة الإمارات. 

من جهة أخرى، تشيـر الدراسة إلى وجود فجوة كبيرة بين ما يتوقعه جيل الألفية من بطاقات الدفع وما يحصلون عليه فعلياً. إذ يشعر أبناء هذا الجيل في الإمارات بعدم الرضا عن المكافآت التي توفرها هذه البطاقات خصوصا "أميال السفر" وعروض استرداد الأموال، بينما يرغبون في السعودية بالحصول على عروض أفضل من أميال السفر والمزيد من خيارات القسائم. 

وفي إطار تعليقها على الموضوع، قالت كريتي ماكر من فريق "فيزا لحلول الأداء" (VisaPerformance Solutions) التي تولت إجراء الدراسة لصالح "فيزا": "إن امتلاك شباب جيل الألفية في الإمارات والسعودية قدرة شرائية أكبر بمرتين وخمس مرات على التوالي من أقرانهم في منطقة الشرق الأوسط يتيح فرصاً كبيرة أمام البنوك ومصدري البطاقات والتجار الذين يمتلكون نموذج عمل ملائم. وقد أظهرت دراسة ’فيزا‘ أن شباب جيل الألفية في هذين البلدين يعتبرون من المستهلكين المتطلبين ويعتمدون بشكل كبير على التكنولوجيا في حياتهم اليومية، وهو ما يترتب عليه نتائج تجارية مهمة في عدد من المجالات مثل تطوير برامج ولاء العملاء واستهداف المستهلكين من خلال الإعلانات". 

وحددت الدراسة سلسلة من الفرص المتاحة أمام البنوك ومصدري البطاقات والتجّار للاستحواذ على حصة أكبر في سوق جيل الألفية بدولة الإمارات والمملكة العربية السعودية. ومع قيام أكثـر من 80% تقريباً من أفراد جيل الألفية في الإمارات والسعودية بدفع فواتير الكهرباء والمياه عبر الإنترنت، توضح دراسة "فيزا" أن قطاع الدفع الإلكتروني يعد مجالاً طبيعياً للنمو، ويكون ذلك على سبيل المثال من خلال تطوير برامج المكافآت والشراكات متعددة العلامات التجارية. 

وتمثل الخدمات المصرفية الرقمية فرصة واضحة أخرى بحسب دراسة "فيزا". ففي حين يفضل أكثر من 50% من أفراد جيل الألفية في الإمارات والسعودية مزاولة أنشطتهم المصرفية عن طريق القنوات الرقمية، فإن تجربة المستخدم التي يحصلون عليها لاترقى إلى مستوى توقعاتهم. وتتضمن أبرز الثغرات الخدمية في دولة الإمارات عدم القدرة على مراقبة التعاملات المالية للبطاقات، بالإضافة إلى تنبيهات الدفع، والافتقار إلى خيارات تخصيص الخدمات؛ فيما يشير أيضاً أبناء جيل الألفية في المملكة إلى عدم رضاهم عن خيارات التخصيص، وتجربة المستخدم عموماً، وعدم مواكبة التحديثات في الوقت الحقيقي.

ولمواكبة التفضيلات المتغيرة باستمرار لجيل الألفية، ينبغي على البنوك ومصدري البطاقات والتجار تبني نموذج عمل يتمحور بشكل رئيسي حول العميل مع التركيز على الخدمات المخصصة، وبناء مجتمع رقمي تفاعلي يتمحور حول العلامة التجارية، ودمج تجربة العملاء بطريقة سلسة عبر العديد من نقاط التواصل، إضافة إلى التواصل الموجه بدقة إلى العملاء.

وأضافت ماكر: "هناك إمكانية كبيرة لسد الفجوة بين ما يريده مستهلكو الجيل الجديد وما يحصلون عليه فعلياً. ويتعين على العاملين في قطاعي المصارف والدفع الرقمي تعزيز عروض القيمة التي يقدمونها، وتوفير تجربة مريحة ومتكاملة لإرضاء المستهلك النهائي. ويعتبر تبني نهج متعدد القنوات وقائم على العميل بالدرجة الأولى الطريقة الوحيدة لتلبية الاحتياجات والمتطلبات المتنوعة لهذه الشريحة المتطورة باستمرار والملمة بشكل كامل بالتكنولوجيا".