نموذج الاحتفاظ بالعملاء فائق التخصيص ضرورة مُلحة لنجاح العلامات التجارية

شهد تفاعل العملاء خلال الأعوام الماضية تطوراتٍ نوعية، تسارعت على وجه الخصوص نتيجة التغيرات الجذرية التي أحدثتها جائحة كوفيد-19. مع الانتشار المتسارع للتجارة الإلكترونية حينها، وتبدد الحدود الفاصلة بين العالمين المادي والرقمي في المتاجر، اضطُرت العلامات التجارية إلى تغيير استراتيجياتها. وما زلنا نلمس نتائج تلك المرحلة إلى يومنا هذا، إذ أصبحت الرقمنة الحل الأول لتعزيز انتشار العلامات التجارية وتحقيق مزيد من النمو. 

وفي الوقت ذاته، أسفر ارتفاع وعي المستهلكين عن نشوء مفهوم "اقتصاد التجربة"، إذ لم تعد الشركات قادرة على الاعتماد على بيع السلع والخدمات من خلال تعاملات مجردة فحسب، إنما أصبح الهدف المرجو من عمليات البيع متمحوراً حول الترويج للأثر الإيجابي الذي يتركه المنتج أو الخدمة على حياة المشترين. وتجد الشركات نفسها كل يوم مُلزمةً بتخصيص عروضها وتوصياتها ورسائلها وسياسة التفاعل الخاصة بها بشكل عام، لا سيما أنّ تعريف "القيمة" بات يحمل دلالات مختلفة بالنسبة لكل عميل. ومن هذا المنطلق، أصبح امتلاك حلٍّ متكامل للاحتفاظ بالعملاء ضرورة مُلحة للحصول على رؤى وتحليلات أعمق حول العملاء، والاستناد إليها في تطوير استراتيجيات تجارية متعددة القنوات. 

التفاعل متعدد القنوات ضمانةٌ في مواجهة خسارة العملاء

في عام 2023، وصلت قيمة تجارة التجزئة الإلكترونية في دولة الإمارات إلى نحو 6,2 مليار دولار أمريكي، مع توقعات بارتفاعها إلى 17 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2025. وكان تبني الشركات للعمليات متعددة القنوات، بصرف النظر عن امتلاكها للنماذج المخصصة للتفاعل مع العملاء أو المؤسسات، أحد أبرز العوامل الدافعة لهذا النمو في التجارة الإلكترونية. ولم تتوقف ثمار هذا التحول عند تلبية احتياجات المستهلكين المتغيرة فحسب، بل ساهم في تحقيق تكافؤ الفرص أيضاً، حيث استطاعت الشركات الجديدة في السوق إثبات حضورها من خلال عروض القيمة التنافسية والمتفردة، في حين نجح أصحاب العمل في خفض التكاليف التشغيلية بشكل ملموس من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء. 

أسفرت هذه التطورات عن توجهٍ جديدٍ في السوق، حيث ارتفاع وعي العملاء بشأن الخيارات المتنوعة والمتاحة في السوق يعني بأنّهم أكثر عرضة للانسحاب، ومن شأن أدنى انقطاع للعلاقة أو أي تجربة سلبية أن تدفع العملاء للتخلي عن العلامة. 

وأصبحت العلامات التي تمتلك حلّاً متكاملاً للاحتفاظ بالعملاء قادرة على تطوير سجلٍ لبيانات العملاء، ووضع تصنيف دقيق لفئات السوق، وإدخال التنبؤ القائم على الذكاء الاصطناعي في عملية التسويق الخاصة بها. وبالتالي، بات بإمكانها تحليل سلوكيات وتفضيلات التسوق الفردية بشكل تفصيلي، واستخدام هذه البيانات لتطوير الرسائل المناسبة في الوقت المناسب وعن طريق القناة الصحيحة، بالاعتماد على مصممي رحلات العملاء وأدوات تنسيق الحملات. فمن دون شك، أصبحت حقبة سياسات التسويق الشمولية صفحةً من التاريخ طويناها منذ فترة طويلة. 

تكنولوجيا التسويق المعززة بالذكاء الاصطناعي: المعيار العصري للسوق

إن الانتقال نحو تبني استراتيجيات قوية للقنوات المتعددة يتطلب في صميمه الاستخدام الأمثل للكميات الضخمة التي يتم جمعها من بيانات العملاء، مما يجعل المعيار الجديد في القطاع هو اعتماد الأدوات المعززة بالذكاء الاصطناعي والمدمجة ضمن أنظمة الاحتفاظ بالعملاء. تضمن هذه الأدوات أقصى استفادةٍ من بيانات الطرف الأول، مما يدعم تحقيق الأهداف المتعلقة برضا العملاء وولائهم، ويؤدي في نهاية المطاف إلى تكوين علاقات طويلة الأمد مع العملاء وفق معدلات احتفاظ جيدة، فضلاً عن تحسين هوامش الأرباح. فخوارزميات الذكاء الاصطناعي، لا سيما عند دمجها مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وغيرها من البرمجيات، قادرة على تعزيز الكفاءات وزيادة العائد على الاستثمار إلى جانب الحد من التدخلات البشرية، فيما يُثمر عن نتائج تجارية عالية القيمة لصالح العلامات. 

كما يجب أن لا تكتفي العلامات بالعملاء الحاليين وما تقدم لهم من تجارب، ويُمكن لامتلاك أداء أتمتة قادرة على توفير الرؤى القائمة على البيانات أن تلعب دوراً محورياً في هذا الصدد. فلا يقتصر دور أنظمة التشغيل المخصصة للاحتفاظ بالعملاء والمعززة بالذكاء الاصطناعي على تزويد العملاء بالتجارب المتسقة فحسب، وإنّما بإمكانها تصحيح استراتيجيات التفاعل ومساراتها التسويقية من خلال نماذج التعلُّم العميق. 

ويُمكننا القول إنه مع استمرار السوق بالنضوج، ستبدأ المزيد من الشركات في الاستفادة من أدوات التسويق المعززة بالذكاء الاصطناعي، وسيكون التخصيص الفائق المعيار الجديد في القطاع، شأنه شأن أدوات الاحتفاظ بالعملاء المعززة بتقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلُّم الآلة.

https://www.statista.com/topics/7072/e-commerce-in-the-united-arab-emirates/#topicOverview

لمحة حول WebEngage

تساعد WebEngage العلامات الاستهلاكية على التفاعل مع عملائها والاحتفاظ بهم من أجل تعزيز القيمة مدى الحياة وتحسين العائد على الاستثمار في أنشطة التسويق. وتقدم المنصة محفظة مميزة من المنتجات، تشمل منصة قوية لبيانات العملاء وتحليلاتهم، تعمل على توحيد البيانات عبر مختلف مواقع تخزينها المنفصلة؛ ومستوى تفاعل هو الأفضل ضمن فئته يترافق مع أداة لتطوير رحلة العميل عير قنوات متعددة؛ ومحرك التخصيص الذي يسمح بتعزيز عملية التحويل عبر جميع القنوات المتصلة وغير المتصلة بالإنترنت، وتلك المدعومة وغير المدعومة، وقنوات الطرفين الأول والثالث على حد سواء.

تتصدّر WebEngage جميع نتائج تقييم المنصات من حيث سهولة الاستخدام وتكامل الخدمات، وتستفيد من حلول المنصة أكثر من 800 علامة تجارية في أسواق الهند والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا الجنوبية وجنوب شرق آسيا. ويتنوّع عمل الشركة بين قطاعات مختلفة، مثل التجارة الإلكترونية والسفر وتكنولوجيا التعليم والخدمات المالية والمصرفية والتأمين والتكنولوجيا المالية، وتضم قائمة عملائها علامات تجارية مرموقة مثل يونيليفر وسوني وايكيا وميك ماي تريب ومجموعة جرير وشركة دو للاتصالات والهيئة العامة للزكاة والدخل في المملكة العربية السعودية ومجموعة الفيصلية وإيرتيل وفاليو وحالاً ومفروشات ميداس ومركز سلطان وبلاتينيوم لِست ونايس وويجو ومزاد قطر ومجموعة عبداللطيف جميل ودهانات الجزيرة ووالمارت ومينترا، ويون أكاديمي وبيبر فراي وجو آي بيبو وأدان ون وشركة بي إف آي ميجا لايف للتأمين وباسار بوليس ومنصة جرو وأكو للتأمين وبلاك بيريز وغيرها الكثير.

  By Hetarth Patel, VP – MEA, Americas & Asia Pacific, WebEngage