WebEngage ولافيرن ترفعان مساهمة إدارة علاقات العملاء من 5.3% إلى 27.8%

أكتوبر، الرياض، المملكة العربية السعودية: أعلنت لافيرن، دار العطور التي تتخذ من الرياض مقراً لها، عن إعادة هيكلة استراتيجية التفاعل مع عملائها عبر منصة WebEngage المتخصصة في بيانات العملاء والتسويق الذكي، مع الانتقال من الجداول الزمنية للحملات العامة للعلامة التجارية إلى نموذج إدارة علاقات العملاء (CRM) المميّز والمصمم خصيصاً وفقاً لسلوك كل عميل على حدة. وأسهمت هذه الخطوة في رفع مساهمة إدارة علاقات العملاء في أعمال الشركة من 5.3% إلى 27.8%، لتتضاعف بأكثر من خمس مرات مقارنة بمستوياتها السابقة، في حين نما الأداء المنسوب للحملات بنسبة 804.5% على أساس ربع سنوي.

وبدأت لافيرن تعاونها مع WebEngage انطلاقاً من موقع قوة، مدعومةً بقيمة علامتها التجارية وحضورها الرقمي المتميز في المملكة العربية السعودية. فاستناداً إلى هذه القاعدة المتينة، هدفت العلامة التجارية إلى جعل إدارة علاقات العملاء محركاً أكبر للنمو. ورغم أن التواصل كان يعتمد سابقاً وبشكل أساسي على الحملات، إلا أن العلامة طلبت التحول نحو نهج تفاعلي أكثر ذكاءً يستجيب لمكانة كل عميل ضمن رحلته وعلاقته مع العلامة التجارية.

وقد جمعت WebEngage رؤى عملاء لافيرن ودمجتها مع البيانات السلوكية لبناء شرائح مستهدفة استناداً إلى أنماط التفاعل وإشارات الاهتمام، ثم أضافت تحديد مراحل دورة حياة العميل كطبقة تحليلية إضافية. وتُوجّه هذه الشرائح حالياً عمليات التواصل عبر واتساب والبريد الإلكتروني والرسائل المنبثقة والإشعارات على الموقع الإلكتروني.

وشهد أداء التواصل عبر واتساب نمواً بنسبة 979% على أساس ربع سنوي، ليشكل حالياً 78% من مزيج قنوات إدارة علاقات العملاء لعلامة لافيرن. وقد منح هذا التحول العلامة التجارية خط تواصل مباشر مع العملاء عند أعلى مستويات نية الشراء. وتتم متابعة أداء الحملات ومساهمة إدارة علاقات العملاء في جميع المراحل، مما يتيح للفريق معرفة المبادرات التي تسهم بشكل مباشر في زيادة الإيرادات.

وتعليقاً على هذا الموضوع، قال أحمد فهمي، رئيس القطاع الرقمي لدى مجموعة لافيرن: "أردنا أن تصبح إدارة علاقات العملاء محركاً أقوى للنمو في لافيرن، من خلال الاستفادة الأفضل من بيانات العملاء، مع تقسيم أكثر وضوحاً لشرائح العملاء، وتفاعل موجه لتلبية تفضيلاتهم المتنوعة. وقد وفرت لنا WebEngage الأساس المتين للتحول نحو نهج أكثر تنظيماً واعتماداً على البيانات، وفهم الأثر الذي تحدثه إدارة علاقات العملاء ضمن مختلف مراحل رحلة العميل".

ويشهد سوق العطور في المملكة العربية السعودية منافسة قوية، حيث تتجه تفضيلات العملاء للعودة إلى العلامات التجارية التي تتذكر مشترياتهم السابقة وتفاصيل رحلتهم وتفاعلهم مع العلامة. وتؤكد أرقام لافيرن ذلك؛ إذ نجح العملاء الذين تم الوصول إليهم عبر الشرائح المصممة بواسطة WebEngage في تحقيق إيرادات إضافية بمتوسط 1.86 ريال سعودي لكل مستخدم مقارنة بمجموعة المراقبة التي لم تتلقَ تلك الحملات.

ومن جانبه، قال هيتارث باتيل، نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكيتين وآسيا والمحيط الهادئ لدى WebEngage: "إن العميل الذي يشتري العطر نفسه مرتين يقدم للعلامة التجارية معلومة مفيدة وقيّمة؛ ولكن في معظم المجموعات التسويقية لا تصل هذه الإشارة أبداً إلى نظام قادر على التفاعل معها والاستفادة منها. وتستند لافيرن حالياً إلى هذا السجل لكل عميل، بناءً على سلوك التصفح والشراء الذي يتطور مع كل تفاعل جديد. وتحدد هذه الذاكرة المؤسسية المتقدمة المستهدفين بالرسائل ومواعيدها، كما تمنح العلامة التجارية أساساً متيناً لبناء رحلات التفاعل المؤتمتة القادمة".

وتعمل لافيرن حالياً على توسيع هذه القاعدة لتشمل رحلات التفاعل المؤتمتة في مختلف مراحل دورة حياة العميل. ويجري تطوير رحلات المتابعة للمنتجات المتروكة بدءاً من التصفح الأول وحتى مرحلة الدفع، إلى جانب التفاعل القائم على فئات المنتجات وإعادة تنشيط العملاء غير الناشطين، في حين يُخصص مسار مستقل لكبار العملاء الأعلى قيمةً بالنسبة للعلامة التجارية.