"أﭬايا" تستعرض حلول الاتصالات القائمة على الذكاء الاصطناعي والمؤشرات الحيوية لتعزيز تجارب العملاء والموظفين

في إطار مشاركتها بمعرض "جيتكس 2018"، تستعرض شركة "أﭬايا القابضة" المدرجة في بورصة نيويورك بالرمز (AVYA)، كفاءة دمج التقنيات المعززة بالذكاء الاصطناعي، بالإضافة إلى تحليل المؤشرات الحيوية والعواطف الشخصية في الوقت الحقيقي في منصات الاتصال التي توفرها، لتتيح للشركات إمكانية استخدام الأوامر الصوتية لتشغيل الواجهة الرئيسية للبرامج مما ستثري خبرات العملاء والموظفين لتكون أكثر سلاسة وأماناً. 

تلبيةً لطلب المستهلكين المتزايد للحصول على خبرات في هذا المجال ونتائج إيجابية، في الوقت الذي تتعرض فيه الشركات لضغوطات متزايدة لإعادة النظر في سبل التفاعل بين العملاء والموظفين. وكان استطلاع عالمي أجرته "أﭬايا" مؤخراً وشمل أكثر من 8000 مستهلك، قد أظهر أن أكثر من 70٪ يفضلون الاتصال الهاتفي بخدمات العملاء ويعتبرونها الوسيلة الأكثر فعالية للحصول على الإجابة الأفضل. ولكن في الوقت نفسه، تشير مجموعة من الدلائل إلى مستويات متنامية من القبول والطلب بين العملاء على التقنيات الرقمية مثل روبوتات الدردشة والمؤشرات الحيوية. فقد أظهر أحد الأبحاثأن 25٪ من التفاعلات مع هذه التقنيات ستكون عبر المحادثات.

وفي هذا السياق، قال كريس ماكغوان، نائب الرئيس الأول للحلول والتكنولوجيا في شركة "أﭬايا": "يبقى التعامل الصوتي ركناً أساسياً في مجال خدمة العملاء، وتتوفر أمامنا الفرصة لتوسيع مجالات استخدامها لإثراء تجارب العملاء. وانطلاقاً من مكانتنا كمزود رائد لحلول الاتصالات للشركات ومنهجية عملنا التي تركز على العملاء أولاً على صعيد الابتكار، نعمل على اعتماد تقنيات جديدة ومتميزة تتيح لنا مواكبة تفضيلات العملاء المتغيرة والاعتماد على الصوت كواجهة مستخدم جديدة لكل من العملاء والموظفين".

وبصفتها شركة رائدة في مجال خدمات واجهة برمجة التطبيقات، أطلقت "أﭬايا" منصات "أوشيانا " (Oceana)؛ و"إيكوينوكس " (Equinox) لتحتضن إمكانات التطوير الخاصة بخدمات الاتصال الموحد ومراكز الاتصال، لتطوير وتوسعة نطاق وقدرات أدوات تطوير البرمجيات؛ وهذا يشمل النظام البيئي التابع للشركاء والمطورين الداخليين المتخصصين في دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في عملية التخاطب؛ ومعالجة اللغات الطبيعية؛ والتحليلات والتعلم الآلي المعرفي لتعزيز قدرات حلول أﭬايا ودمج حلول مراكز الاتصال والاتصالات الموحدة لتوفير تجربة شاملة للشركات.

ولكي يتنسى لها مواكبة أحدث تقنيات العصر الرقمي، يتعين على الشركات أن تستثمر في التقنيات التي تتيح لها تحسين منظومتها لتقديم الخدمات في الوقت والمكان والزمان المناسب لهم. وبهدف إلهام زوار معرض جيتكس بأفكار تساهم في الوصول إلى اتصالات سلسة وذكية عبر جميع نقاط الاتصال الرقمية والبشرية، قدمت "أﭬايا" خلال معرض جيتكس عرضاً توضيحياً لحالات استخدام واجهة "أوشيانا" شمل تقنيات الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تتكامل مع المؤشرات الحيوية؛ وتوجيه المكالمات حسب الانطباعات، والتي تتيح للعملاء الاستفسار والحصول على إجابات فورية مدروسة إما عبر القنوات الرقمية الشخصية ومن معظم موظفي خدمة العملاء أو من موظفي العمليات الداخلية عبر تجربة شخصية غنية.

وفي ضوء انخراط أعداد متزايدة من جيل الألفية وأصحاب المهارات الرقمية في سوق العمل، يتعين على الشركات أيضاً تمكين هؤلاء من التواصل والتعاون بسهولة مع العملاء والموظفين الآخرين، بصرف النظر عن مواقعهم أو الجهاز أو قناة الاتصال التي يستخدمونها. وسيحظى زوار "جيتكس" بفرصة الاطلاع على كيفية تعزيز "أﭬايا" لمنصتها "إيكوينوكس" الخاصة بخدمات الاتصال الموحد من خلال دمج الخدمات الحدسية من شركات مثل مايكروسوفت وجوجل لتوفير مساعدين افتراضيين يدعمون التقنيات الصوتية للشركات.حيث يوفر له عاملين للتوثيق باستخدام هوية المؤشرات الحيوية من خلال صورة الوجه وبصمة الصوت، وتقنية لتحويل الصوت إلى نصوص متصلة بالسياق وترجمة فورية، ليساهم بذلك المساعد الشخصي المخصص لكل موظف بتعزيز إنتاجيته وزيادة رضاه الوظيفي.

وأضاف ماكغوان قائلاً: "بالنسبة لمعظمنا، يمثل الصوت وسيلة رئيسية لإيصال أفكارنا والتعبير عن مشاعرنا للآخرين مثل عائلاتنا وأصدقائنا وزملائنا. وتتوقع مؤسسة ’غارتنر‘ وصول عدد المساعدين الرقميين إلى أربعة مليارات بحلول العام 2022، وإن كان هذا الرقم يعكس تفضيل المستهلكين للمحادثات الصوتية، فمن المنصف أيضاً افتراض أنهم يفضلون إجراء الاتصال الصوتي للتواصل مع الشركات".

واختتم ماكغوان قائلاً: "ستتمكن الشركات التي تدرك هذا الواقع وتبادر إلى اعتماد تقنيات تدعم الصوت من تحقيق تحسن ملحوظ في معدلات ولاء عملائها ورضاهم. وفي إطار سعي أﭬاياالدائم إلى إطلاق تجارب تفاعل جديدة وغنية، فإننا نقدم سبلاً جديدة كلياً للاستفادة من الصوت عبر جميع نقاط الاتصال".