استقصاء لزيروكس يكشف تنامي عدد المستهلكين المقتنعين بمجانية الخدمات الإعلامية بحلول 2025

كشف أحدث استقصاء أجرته زيروكس ضمن سلسلة "حالة خدمة العملاء في 2015" عن أن قرابة نصف المشاركين (49 بالمائة) من المستهلكين يعتقدون أنهم لن يضطروا إلى دفع ثمن خدمات الإعلام بحلول العام 2025 - بغض النظر عما إذا كانوا يفضلون وسائل الإعلام التقليدية (48 بالمائة)، مثل الأفلام والتلفزيون والموسيقى والإذاعة والأخبار ومنافذ الرياضية التي أنشئت في ما قبل الإنترنت أو وسائل الإعلام الرقمية الجديدة (47 بالمائة)، مثل مواقع التواصل الاجتماعي، والتي تتوفر حصرياً على الانترنت. 

يذكر أن 43 بالمائة من المستهلكين يدفعون أموالاً مقابل الوصول إلى الإعلام المفضل لديهم. ويرفض الثلثين (66 بالمائة) من هذه الشريحة ذات القيمة العالية فكرة أن الإعلام عالي الجودة الذي أصبحوا معتادين عليه سيكون متاحاً بالمجان في غضون السنوات العشر المقبلة. 

شارك في التقرير 6000 مستهلك للإعلام في فرنسا، وألمانيا، وهولندا، والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، بغرض التعرف على مكانة الإعلام في حياتهم، ووجد أن الاعتماد على القناة التي من خلالها يتم استهلاك معظم أنواع الإعلام اليوم، أي الإنترنت، لن يتراجع أبداً خلال العقد المقبل. وفي الواقع، يتوقع أكثر من ثلثي المشاركين (69٪) من المستهلكين أن الوصول إلى شبكة الانترنت سيصبح حقاً أساسياً من حقوق الإنسان في غضون عقد من الزمن. 

يقول غريغ شونبوم، مسؤول صناعة الإعلام في زيروكس: "بعد أن أصبحت الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية رفيقاً دائماً لنا، حدثت ثورة في استهلاك خدمات الإعلام. وسواءً كانت عبر الإنترنت أو التلفزيون أو الراديو، أو حتى مواقع التواصل الإجتماعي، فإن تلك الخدمات أضحت محور حياتنا اليومية". 

ومن بين الاتجاهات السائدة التي كشف عنها هذا الاستقصاء: 

• مستخدمو الإعلام الجديد أكثر رضا: هم يعتبرون الأكثر حماساً عند التوصية باستخدام خدمات الإعلام، حيث سجل مؤشر Net Promoter Score (NPS) 28.5 نقطة، مقارنة بـ14.8 للإعلام التقليدي. والمستهلكون الأشد ولاءً للإعلام الجديد هم أولئك الذين يسددون اشتراكات مقابلها، مع عدم تجاوز نسبة من يمكن أن يغيروا موقفهم خلال العام المقبل عن 6%. 
• معركة الخصوصية والشخصانية: لا يزال نصف عدد مستهلكي الإعلام التقليدي (51 بالمئة) غير مرتاحين تجاه استغلال العلامات التجارية لبياناتهم الشخصية. كما أنهم أكثر اقتناعاً من مستهلكي الإعلام الجديد بكونهم لا يتلقون أي خدمة ذات طابع "شخصاني" من مزودي الإعلام. 
• الاتصال الرقمي أم مراكز الاتصال: يلجأ مستخدمو الإعلام الجديد إلى الإنترنت لتلقي المساعدة (20 بالمائة) ، وكذلك البريد الإلكتروني (18 بالمائة) قبل اللجوء إلى مراكز اتصال مساعدة العملاء   (16 بالمئة). ولكن مستخدمو الإعلام التقليدي الذين يلجأون في البداية إلى مراكز اتصال مساعدة العملاء أكثر بقرابة الضعف من أقرانهم في الإعلام الجديد.

ويعلق شونبوم: "كما يتضح من هذا الاستقصاء، يتزايد عدد من هم مقتنعون بأن هذه الخدمات ستكون مجانية في النهاية، بينما يطالبون في الوقت نفسه بخدمة عملاء عبر قناة ذات جودة يفضلونها، ومن علامات تجارية تبدي تفهمها الكامل لمتطلباتهم. وحتى توفر هذا المستوى من الخدمة، يتوجب على العلامات التجارية ضمان أنها توفر قنوات التواصل التي تناسب قاعدة المستهلكين – سواءً كانت مراكز اتصال أو بريد إلكتروني أو خدمة مساعدة ذاتية رقمية. وسيكون على المستهلك أن يدفع مقابلها".