المال والأعمال | الأربعاء 21 يناير, 2015 2:17 مساءً |

أطلقت مجموعة فنادق إنتركونتيننتال اليوم تقرير التوجهات لعام 2015 بعنوان رأس مال الثقة: العامل الأساسي الجديد في اقتصاد العلاقات، والذي يلقي الضوء على الأهمية المتزايدة للشركات لتقوم ببناء وتعزيز الثقة في العلامة التجارية والمؤسسة. وتقوم مجموعة فنادق إنتركونتيننتال بنشر تقريرها الجديد في المنتدى الاقتصادي العالمي في دافوس، والذي يبرز تراجع الثقة في مؤسسات القطاعين العام والخاص.

وتقوم العديد من الشركات بالتركيز على العناصر الثلاث للقيم المؤسسية: وهي رأس المال البشري والمالي والفكري. اليوم، يجب على الشركات إضافة عنصر رابع: وهو توليد وتعزيز ونمو رأس مال الثقة، والذي يمثل ثقة العملاء في مصداقية ونزاهة وريادة ومسؤولية مؤسسة ما وعلاماتها التجارية. ويلقي التقرير الضوء على كيفية بناء المؤسسات لرأس مال الثقة، ويقدم برنامج عمل يمكن للمؤسسات اتباعه لبناء ثقة العملاء في مختلف المناطق الجغرافية.

ويستند التقرير على سلسلة من الدراسات التي تم إجرائها على مدار ثلاث سنوات وتضمنت مقابلات مع حوالي 40,000 من المسافرين الدوليين حول العالم. ويعد هذا التقرير الثالث في سلسلة من التقارير التي تركز على توجهات المستهلكين التي تؤثر على قطاع الضيافة والأعمال بشكل عام.

وقامت مجموعة فنادق إنتركونتيننتال في عام 2013 بنشر تقرير اقتصاد العلاقات، والذي قام بالتركيز على التحول من الرغبة في تجربة علامات فنادق جديدة إلى بناء علاقة قوية مع علامات فنادق بعينها في قطاع الضيافة. أما تقرير العام 2014 فجاء بعنوان "لحظات صدق: مفتاح بناء علاقات ناجحة مع علامات الفنادق في اقتصاد العلاقات" بناءاً على التقرير الأول ليقترح أن الفنادق في حاجة إلى تقديم تجارب عالمية ومحلية وكذلك شخصية للفوز بولاء ضيوفها.

وتعليقاً على ذلك، قال ريتشارد سولومونز، الرئيس التنفيذي لمجموعة فنادق إنتركونتيننتال: "بينما ننظر من حولنا، نجد العديد من التغيرات تحدث في عالمنا. وتعد ثقة العملاء في العلامات التجارية والمؤسسات التي تساندها أمر في غاية الأهمية عن ذي قبل، وخاصة في ظل عالم رقمي على مدار الساعة حيث تزداد أهمية التجارب الشخصية ويتغير مفهوم القيمة لدى العملاء، مثل عالمنا الآن."

وأضاف سولومونز: "لقد أظهر بحثنا أن بناء "رأس مال الثقة" يلعب دوراً هاماً في تقديم نمو للعوائد مستدام وعالي الجودة. فلبناء الثقة، يجب أن تضمن المؤسسات التزامها بأجندة تهتم بالثقة، وتركز على التجارب الشخصية إضافة إلى تطوير فهم معمق حول تغير احتياجات العملاء بناءاً على خلفيتهم الشخصية والديموغرافية. وبالنسبة لنا لمجموعة فنادق إنتركونتيننتال، فسوف يساعدنا الحفاظ على تركيزنا في هذه الأمور على الاستمرار في بناء علاقات قوية تتميز بالولاء والمكافآت بين علاماتنا التجارية وضيوفنا حالياً وفي المستقبل."

رؤى هامة: التغير الديموغرافي

يقدم التقرير بعض الرؤى والتوجهات الهامة حول عالمنا المتغير والتي تؤثر بشكل مباشرة في طريقة بناء العملاء للثقة. أحد هذه التوجهات هي تنوع اعمار العملاء في مختلف المناطق الجغرافية. فتظهر الصورة الديموغرافية مجموعة كبيرة من الجيل الوسطي (مواليد 1946 – 1964) وكذلك مجموعة كبيرة من جيل الألفية (مواليد 1982 – 2000).

وتملك هاتين المجموعتين أفكار ورؤى ورغبات عند السفر مختلفة تماماً عن بعضها البعض، وكذلك أساليب مختلفة في النظر إلى العلامات التجارية والثقة بها. وتكمن الفرصة الحقيقية للعلامات التجارية في التعامل مع هاتين المجموعتين بشكل استراتيجي في نفس الوقت. وبحسب التقرير:

يفضل جيل الألفية علاقات مقربة ومليئة بالتجارب مع العلامات التجارية، بينما يبحث الجيل الوسطي عن علاقات سلسة مع العلامات التجارية دون عقبات أو أخطاء:
يقول 23% من جيل الألفية أنهم يرغبون في الإقامة في فنادق تعبر عنهم بشكل ما، مقابل 11% من الجيل الوسطي
يميل جيل الألفية أكثر من الجيل الوسطي لكونهم "مسافرين غير مرئيين"– نسبة إلى الأشخاص الذين يمكنهم قضاء رحلتهم دون الاهتمام بوجود تواصل معهم من قبل أشخاص:
يقول 67% من الجيل الوسطي أنهم يفضلون الاتصال بالفندق والتحدث مع أشخاص "حقيقيين" للحصول على معلومات، مقابل 56% من جيل الألفية
يملك الجيل الوسطي وجيل الألفية رغبات مختلفة عند السفر مع العائلة. فيبحث جيل الألفية عن أماكن تقدم أنشطة عائلية حيث سيتم الاهتمام بأطفالهم وسيقضون وقتاً ممتعاً. بينما يفضل الجيل الوسطي أن يبقى جميع أفراد الأسرة مع بعضهم
ويقول التقرير أن الطبيعة المتغيرة للعائلات تؤثر بدورها على كيفية بناء العملاء لثقتهم في العلامات التجارية، فتلبية رغبات دائرتي العملاء (الشخصية والعائلية) بطرق ذات صلة ومختلفة لهو أمر إيجابي (وفعّال التكلفة) للحصول على ولاء وثقة العملاء والحفاظ عليهم.